韩总：

您好！

我是一名产品开发部负责人，在去年十月的上海展会上认识贵司，贵司对外承诺的“凡是坯布有问题会负责到底”的服务理念，让我们觉得跟从未接触的贵司合作很有质量上的保障，因此有了初步尝试性的合作，挑选了一些坯布做2015年春夏的新品开发。

现在我们正在对这些产品进行全球推广，我们的海外客户有顶尖的ARMANI、BURBERRY等奢侈品牌，也有H&M、MANGO等卖场品牌，对产品的质量和订单量要求会各有不同。现在客户对这些产品品质认可度很高，但是我们也发现了一些问题，其中有两个产品贵司编码F1051039和F170006撕破强力指标不好，经过多次跟贵司进出口部王国强先生联系后，我们得到回复是：你们没有办法能够改善，没有办法能够达到我们过高的要求。我们当初在沟通时，他并不了解这个布的指标会不好，我们觉得作为贵司业务员在卖出每一个布之前不应该对这个品种的质量有没有问题没有半点的了解，就随随便便卖给客户，这是一种很不负责任的表现。我们的要求并不高，我们只是按照中华人民共和国国家标准GB/T 411-2008来衡量是否合格，你们没有办法改善，只要你们真正去想过办法，我们也不是想要为难什么，我们自己会去想办法找别的工厂，也不会真的让你们对我们在两个产品开发上付出的精力和财力买单，我们只需要你们一个态度，就像你们当初承诺的服务那样，你们愿意对这个样布出现的问题负责，就够了。可是我们始终没有看到你们有这样一个主动的态度。

鉴于上述两个品种，本着对服装厂客户负责的态度，我们再次与贵司王国强先生确认另外四个品种各项内在指标能否达到中华人民共和国国家标准，王国强先生回复是：经过跟生产的确认，另外四个品种各项指标没有问题，但是需要10000米的起订量。在短短的几天之内，起订量从3000米跳到10000米，开发之前报给我们能做的产品现在却告诉我们纱线复杂，你们做不了了，我想问贵司业务员对客户说过的话，只是随随便便说的吗？既然纱线复杂大货做不了，既然起订量要10000米，3000米做不了，那当初为什么要报给我们3000米的起订量呢？为什么做不了的产品在开发之前不知会我们，还给我们大货生产报价呢？

可能王国强先生只是一个业务员，对很多事情做不了主，于是我向他要了他部门领导龚超先生的电话，希望能够跟他沟通起订量的事情，但是我们从龚超先生这边得到的回复却是：现在生产上订单很忙，接不了单子，你们愿意把所有的工艺参数给我们，让我们找别的工厂去做。我们不能理解的是：你们现在的生产订单很忙，10000米以上好做的，3000-10000米就做不了，我们开发的产品都是提花机上做的复杂产品，我想问你们F1050511这种2/2弹力斜纹也是需要放到提花机去织布的吗？你们所谓的负责就是我们辛辛苦苦拿了你们的坯布开发了一系列产品，现在却告诉我们做不了了，愿意把工艺参数给我们，让我们自己去找别的工厂下订单？作为一个销售部门的领导，对客户说过的话依然是这样一个不负责任的态度，让我们对贵公司一直承诺的“凡是坯布造成的所有问题会负责到底”的服务理念有很大的疑问!!

今天给贵司的这份投诉信，并不是说这个事情给我们造成损失需要追究什么，而是想要一个可以代表大耀公司的人给我们一个回复，以上销售部门人员对事情的回复态度是不是已经代表贵司的服务理念？

大耀反思：

此投诉信一经送达，便引起我司管理层高度重视，此次事件不仅是一位无奈客户的申诉，更暴露出我司服务体系的真实弱点，痛定思痛，公司立马开展补救措施。

首先，我们郑重并诚挚地向王经理道歉，对给您及公司带来的损失及伤害深表歉意。同时，客户关系维系小组——监察中心副总谭春明与副总张实旺第一时间联系到王经理，亲自登门道歉。张总详细介绍企业服务理念与诚信文化，定织负责人谭总则认真解释王经理要求的高支高密产品做3000米产量的客观难度。两位副总晓以诚意，亮表重视，最终赢得了对方的理解。同时，为更专业地服务好客户，公司专门成立特别服务小组，由江阴办事处就近开展对接服务，由谭总亲自为其所有订单进行定织服务。

经过反思，我们认识到此事血淋淋地暴露出我司业务员在技术能力、沟通技巧方面的不足，业务员王国强一而再，再而三地答应客户，却又做不到，缺乏专业素养，有悖公司“走近倾听改变不说谎”价值观。遗憾的是，我们的主管在处理此次事件时，同样表现出了欠佳的客户服务能力。其次，此事件暴露出我司市场部、技术部、生产部之间的沟通配合不力，技术部门未及时向业务员提供分析等技术支持，向生产部提供可行报告或对订单予以否定。更为重要的是，我们开发高端产品及和客户的对接能力存在明显弱势，高端与普通订单细分不明，高端个性化服务体制有待进一步完善。2014年工作计划会上，我们已认定“查漏补缺”为今年工作重点，我们将持续投入时间精力，改变自身不足。

祸兮，福之所倚。再次对王经理表示歉意，感谢您对我们的殷切指正，希望今后双方伸出友谊之手，共创合作佳话。我们将充分发挥自身资源优势，务必为广大客户提供安全放心的服务。